齐鲁晚报·齐鲁壹点通讯员吕勇记者侯海燕
泰安市电话咨询中心在全省率先打造人社电话咨询“我来办”线上服务品牌，力求更快、更好的服务使群众满意。
以机制创新破难，打造“创新型”线上。坚持问题导向，聚焦群众办事难等问题，大力推进重点领域机制创新，推出“我来办”线上办事平台，打造全新的综合电话办事、*策宣传、监督投诉线上服务品牌。电话咨询中心主动对接泰安市人社核心业务系统，加强与业务经办的实时联动服务，承接全市人社领域内可以实现“不见面办理”的所有业务，创新推进“无感办”新模式，群众不用跑大厅、不用提供相关纸质材料，只需一个电话便可把事情办结，大大节省了群众时间，极大方便了年龄偏大不会使用手机等信息化设备的人员办理业务。全新推出的“无感办”是利用现代信息技术的成果获取群众诉求，核实人员信息，用“信息跑路”代替“群众跑腿”，以信息化优势实现后发先至、赶超发展，实现高效、智慧办事。
以流程再造提速，打造“高效型”线上。坚持把提速增效作为着力点，深入开展“我来办”线上服务品牌建设，在电话柜员办事平台基础上全面推进全领域无差别“线上受理”，提高群众办事便利度。目前已实现社会保险基金监督举报受理、继续教育平台的账号密码重置、工伤、病退鉴定事项通知、人事资格考试证书领取通知、社保卡不见面申领、社保卡信息查询、社保卡挂失、社保卡注销、短信平台信息推送等19项业务的无感办理。截至目前共受理群众来电件，办结率达99%。通过群众反映的重点难点，优化整合办事流程，提高办事效率。
以精准施策创优，打造“服务型”线上。践行为民服务宗旨，建设智能客服，扎实落实全天候及时应需服务制度，精准实施午间错时、8小时人工咨询服务和24小时自助语音服务，满足服务对象多样化需求。优化服务流程，合理设置语音导航，加强服务供给，提高服务效率，开展主动电话回访服务，提升人社服务质量，减少群众拨打电话等待时间，确保电话综合接通率保持在80%以上。全面推广“好差评”系统，主动邀请来电群众为人社线上服务进行评价，不断改善服务质量，全面提升群众办事体验感，满足感。
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