钱江晚报·小时新闻记者吴崇远臧嫣
辛辛苦苦跑到银行去办业务，结果因为窗口少，要排队等候很长时间。近日，一则“不满银行加塞VIP，女子录视频理论遭农行柜员拍桌怒吼”的视频上了热搜。
当事网友在视频中表示，自己在某银行排队办理业务时，发现银行只设置一个窗口，现场有不少人在等候。网友称银行一个小时只办理了三个业务，其中两个还是VIP业务，而视频中也看出，现场其他群众也对此现象也表示了不满。
无独有偶，读者王女士也在小时新闻客户端中留言
小时金融帮，吐槽了银行窗口少要排队等很久的状况。“为什么不多开几个窗口方便大家呢？”她提出了自己的质疑。其实，在手机银行和智能柜台机普及的今天，亲自跑银行办理业务的市民比起以往要少了一些。那么，如今还有哪些业务是必须要在银行窗口办理，银行一般在什么情况下会增加或减少窗口来办理业务呢？近日小时新闻记者走访了杭州市区多家银行，体验不同时段办理业务。
记者亲历：等待时间并不长，非必要窗口办理业务引导到智能柜台操作
小时新闻记者首先来到工商银行杭州钱江世纪城支行。这家银行周边写字楼、商业体林立，一旁就是地铁站，记者进入营业大厅时，发现这里已经有六七位市民正在等候办理业务。在大厅左侧，两个现金业务窗口已经全部打开，两位上了年纪的老人正在办理业务，而另一侧的非现金窗口也都有工作人员在忙着服务。小时新闻记者在自助取号机上取了号子，大屏显示，在我之前还有三人在等待。
难道要等一段时间了？正当记者准备等待办理业务时，大堂一位工作人员主动走过来，询问办理业务项目。“您办理的业务可以到智能柜台机上操作的，不用在这里等候。”随即，小时新闻记者在工作人员的带领下，来到一旁的自助机上完成了业务办理，前后仅用了四五分钟。
在城北大关苑路上的另一家工商银行网点，小时新闻记者同样看到这里开设了两个人工窗口，在之前有四位市民在等待办理业务。银行工作人员了解到记者要办理“存折取现金”业务后，也推荐使用智能柜台机办理。期间，一位大伯因为忘记了密码，在工作人员的指导下正在智能柜台机上修改。“现在这个东西是方便的，不用像以前一样排队等了，就是我们老年人用不习惯的，每次还是要人手把手教。”大伯说。
随后小时新闻记者又来到建国北路上的一家杭州银行网点。在出示健康码和测温后，大堂工作人员主动上前询问记者需要办理什么业务。小时新闻记者观察发现，营业大厅内等待办理业务的市民在10人上下，银行开放了两个人工窗口办理业务，等待区域也坐着几人在排队叫号，还有四位市民在工作人员的指导下正在智能柜台机前办理相关业务。
小时新闻记者向工作人员表示，需要兑换一些零钱。“今天有几位小朋友在窗口办理存钱业务，都是零用钱，可能要等一会时间。”银行工作人员表示，像兑换零钱等业务，一般还是要去窗口办理，而其他非必要窗口办理的业务其实可以在智能柜台完成。
大约十多分钟后，小时新闻记者如愿兑换到了零钱。
“小时金融帮”大咖解读：如今哪些业务必须要在银行窗口办理？银行窗口设置有标准吗？
在小时新闻记者的走访中发现，来银行营业厅办理业务的市民并不算多，大多数营业厅保留两个及以上人工窗口，而且很多时候，工作人员会推荐记者使用自助机完成，省时又方便。
其实，早有网友在社交平台上表示，随着手机银行的普及，现在很多业务都可以实现“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。那么如今，还有哪些业务是必须要在银行窗口办理？去窗口办理业务的主要是哪些人群？
为此，钱江晚报·小时新闻记者请教了我们“小时金融帮”成员、萧山农商银行党委委员、副行长、高级经济师杨妙清。
“小时金融帮”成员、萧山农商银行党委委员、副行长、高级经济师杨妙清
杨妙清告诉记者，一般银行业务对象主要分对公和对私两大群休，办理业务的凭证主要有卡、存折和存单。“对公业务因为比较特殊，除日常转账、对账等一些常规业务可以在网上银行办理外，其他业务如票据业务、贷款业务、现金业务、签约业务、中间业务等均需要在窗口柜面办理。”
相比之下，个人业务允许自助办理的渠道较多。网上银行、手机银行、ATM、O2O、厅堂自助设备（以下称“电子渠道”）等都能满足个人客户多数日常结算和理财需求。“一般情况下，像卡凭证在电子渠道应用面较广，而存单、存折凭证等则基本以窗口柜面服务为主。”杨妙清介绍，如今，存折、存单等业务的使用对象基本以中老年、农村客户为主，“从总体上来说，中老年人和农村客户还是偏好现金交易，很多时候，像存折、存单凭证的现金存取、开销、挂失、密码服务，会选择到银行柜面去办理。”
当然，随着金融科技不断推进，如今各大银行的手机银行服务持续升级迭代，银行业务线上转移成了大趋势。需要在柜面办理的业务，基本上是步骤较多的复杂业务，或不习惯使用手机银行的中老年客户，这类业务也一定程度上增加了等待时间。所以，银行营业厅窗口的设置就成为了一件很讲究的事：窗口少了，老百姓等候时间长了，体验感就差了；窗口开多了，则会造成人力资源浪费。
“就拿萧山农商银行的情况来说，根据统计，我们柜面服务客户群体中40岁以上中老年群体占比达67.59%，所以在对外个人工服务窗口设立时，一般支行本部数量控制在4-12个，分理处不少于2个，同时设立弹性窗口制，根据厅堂业务情况，在人流高峰和低谷时段，增、减对外服务窗口。”杨妙清举了个例：“在春节资金回笼旺期，或者每月15-20日养老金领取等高峰时段，我们会提前增设人工服务窗口、增加厅堂服务人员等。”
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