如今，在电商、游戏、通讯、电器和银行等行业，智能客服已经越来越普遍，但是体验却不尽如人意。很多时候，智能客服不仅不能顺利解决用户问题，还给人留下兜圈子、冷冰冰的印象。
日前，不少消费者反映，在求助客服这一过程中，他们有着相似的糟心体验。而人工客服又隐藏太深，难以寻找到人工客服入口等现象时有发生。深晚记者对此进行深入调查。
现状
智能客服并不智能
对大多数现代企业来说，使用智能客服取代人工客服，是减少人工劳务成本和提高服务质量的选择。智能客服无需顾及庞大的提问信息体量，可以24小时在线，并通过程序设定实时回复及与客户对话。然而，许多用户在体验智能客服服务后向记者表示，智能客服并没有想象中的智能，甚至还有点智障。
李琦看中了淘宝某家店铺的短袖上衣，于是他向客服发起了会话，咨询适合厘米、50公斤体型的衣服尺码。随后，一位名为年轻时尚搭配师芳华的客服接待并回复了他：实在抱歉，店铺没有适合您的尺码呢。李琦从未想过会得到这样的解答，他无奈反问：那我是不配拥有您家衣服是吗？
当他还处于满脸疑惑时，客服又发来了回复：抱歉，智能客服现在还比较傻。对面的客服向李琦解释，这里是人工，马上解决您的问题，之后她给李琦推荐了L码的衣服。
李琦这才反应过来，虽然同样都是年轻时尚搭配师芳华在与他交流，但前者是智能客服，现在的才是人工客服。
在记者调查中，智能客服无法准确理解客户需求的案例并不少见。微博网友玫瑰的早晨也分享了她不愉快的智能客服体验，有一回跟共享单车客服沟通，客服8小时还没搞清楚一点点事情，我崩溃了，直接付了完全不该我付的钱。豆瓣网友小饼干在淘宝客服咨询商品链接时，店铺的服务助手却向她解释如何查看颜色分类、商品面料怎么样等无关问题。
记者调查发现，目前多数智能客服的一个局限是，这些服务都是通过关键词设定与匹配来实现的，当用户的需求不在智能客服提供的选择项中，或用户不清楚问题归类时，用户便只能收到不相干的回复。在这类情况中，智能客服的存在对提高办事效率并无增益，往往破坏了用户的体验。
此外，智能客服没有感情也受到用户的诟病。网友恺恺王在微博上表示，人工客服的另一个优势还在于，在服务交流中可以感受和体察来电者的情绪。她解释，我都很着急了，而电话那头的智能客服却无法察觉，一直重复着程序设定好的话术跟你沟通，你说怎么能让人不生气？
内幕
人工客服入口在哪里？
记者在采访中发现，目前大部分企业及平台的客服服务形成了前期智能客服+后期人工客服的模式，但找到人工客服却还是要找到窍门并花费一点功夫的。用户进入服务页面时，一般先由智能客服接待，如果智能客服解决不了，才转交给人工客服处理。在一般情况下，大部分人工客服的接入入口处于隐藏状态，只有当用户与智能客服反复查找，在各类选项中找到可以接入人工服务的特定选项，才可能获得接入人工服务的链接。一些市民戏称这一过程就像在寻宝，一层套一层。
市民陈先生告诉记者，他此前在给一些银行客服打电话时，让我说出需要的服务，一问一答，我连续说了四遍‘人工客服’，才成功接入。他表示，别说老年人了，就是年轻人都难以找到人工客服，什么时候能改进一下呢？
针对市民反映找不到人工客服入口的情况，深晚记者日前在国内数家平台进行调查。在进入其客服页面后，接待记者的均为智能客服。随后，记者尝试输入人工及人工客服字样，系统便出现了联系在线客服的入口，点击链接后方可成功接通人工客服。而在一些平台上，记者发送同样的字样，系统只是自助页面的选项供记者选择。在多次尝试后，记者依旧没能成功找到人工客服。
此外，对于许多用户反馈的无法接通某客服热线的情况，记者也拨打了热线进行尝试。在智能语音提供的8项业务指令中，记者随意选择了其中一项输入了指令，经过数次联系，才接通了人工客服。
在网络的相关的讨论中，有网友总结出了强行召唤在线客服的秘诀：发送客服投诉消费者协会等字样，便可以绕开智能客服复杂的对话流程，直接接通人工。据悉，平台会将一些能反映用户急迫感的特定词汇设置为关键词，当用户触发关键词后，系统便会优先转接人工服务。深晚记者在闲鱼平台发送了客服投诉后，确实成功接通了在线客服。
困惑
找到人工客服并不意味着解决问题
记者采访中还发现，找到人工客服并不意味着客户的问题可以迎刃而解。范妍在淘宝上购买的商品已经一个星期没有更新物流情况了。她三次向店铺客服询问了物流的情况，每次都只换来客服机器人式的回复，且没有任何具体解答。在范妍提出12点前不给我一个回复就进行投诉的要求后，客服就再也不回复她。她吐槽道：只会让我别着急帮我查查看，我要是不着急还来问你？感觉就像是自动回复，不像真人回音，范妍补充道。最后她在淘宝小二（平台官方客服）的帮助下进行了退款。
除了程序式回复，用户进行咨询服务时，客服突然消失和已读不回的情况也时有发生。李真在某平台上咨询问题后，客服表示现在人数较多回复较慢，让她稍作等待。可是等了好几分钟，李真并没有等来客服的回复。直到她重新给客服发送了消息，刚刚的客服才帮她解决了问题，对话期间，吴闵跟客服交流时也出现了不愉快。
同时，她还在国内某知名平台上进行集体物资定制和购买，向店家询问定制进度时，系统显示对方已读，但客服并没有给她回复。我觉得他可能是没有进度所以不回，但是在等的人会觉得很莫名奇妙，吴闵觉得很纳闷，她还发现，就算客服回应了，也只是选择性地回答她提出的问题。
智能客服服务不尽如人意，寻找人工客服耗时耗力又常常遭遇不悦。记者调查中发现，一些老人遇到这种情况，经常感到束手无策。一位孙姓老人说，他今年60多岁了，在家闲着就会上网买点日常用品，但有时候出现问题需要沟通时，面对智能客服，怎么也弄不明白，我只能等孩子们来处理。还有一些老人也面临相同的窘境，希望一些智能客服真正能智，真正帮客户在最短的时间里解决问题。（文中李琦、范妍、李真和吴闵均为化名）
记者手记
要提高服务质量增强服务意识
4月7日国务院常务会议部署持续推进网络提速降费，提升网络和服务质量。
而提高网络服务质量，就包含了提高通讯企业的智能服务系统技术和服务意识。以当下的现实来看，很多人工智能技术尚不完善，智能系统并不足够智能，对于信息咨询类的问题，基本还能应付，但超出这个范围，尤其是面对消费者投诉维权时，就难以应付了。
在记者调查中，绝大多数受访者都表示使用过智能客服，但面对的提问答非所问，智能客服理解不了顾客的问题，用固定话术应付人，解决不了实际问题等情况成为几个被投诉的主要现象。企业和平台所设置的智能客服，其目的不应当只考虑节省成本，在技术不成熟就投入市场，更要改进服务质量，提高服务意识，为消费者提供更好的实际服务为根本，毕竟，商家的售后服务体验也是商品价值的一部分。
深圳晚报记者高申现实习生张晓璇