长沙晚报全媒体记者吴鑫矾
两次在携程相隔不到1分钟的搜索，机票却贵了元，日前微博网友“陈利人”就遇到了这样的事。昨日，携程方面发表道歉声明称，二次支付显示无票是系统Bug所致，绝无大数据杀熟。记者发现，疑似“大数据杀熟”事件在购票、外卖、网约车等多类生活服务平台均有出现，对此，业内人士建议，用户信任的建立需要较长的时间，而信任的毁灭只需一旦，如何运用大数据在合规与商业价值中找到平衡，相关企业须引起高度重视。
爆料两次搜索机票贵了近元
3月10日，微博网友“陈利人”爆料称，自己日前在携程购买了一张机票，价格元，但准备支付的时候发现忘了选择报销凭证，于是后退修改重新支付，结果被告知没票了。短短几十秒钟就说票没了，有点匪夷所思，但也没办法，只能重新搜索，结果有票了，但是价格变成了元，贵了元。想到以前看到的“杀熟”，该网友又尝试了多次，包括退出重新登录卸载重新安装，还是同样的高价。
折腾了半个小时无果，网友“陈利人”又下载了海航官方APP，结果有了惊人发现：同样的行程，不但有票，而且余票很充足，完全不像携程平时显示的只剩最后一张两张，甚至价格也比携程便宜不少，只要元，比携程第一次出价还低了元，比携程的高价更是低了元。因此，他怀疑被“大数据杀熟”。
对此，携程昨日发布致歉和情况说明称，携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为，但在陈先生订单复盘中，携程发现了2月26日发布的新版本在机票预订程序中存在Bug。经过初步统计，该Bug只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约名左右，涉及成交订单约个。携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。
携程承诺，平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进，欢迎广大用户和社会各界进行监督。
热议生活服务类电商常被质疑“杀熟”
“大数据杀熟”是指一些电商利用大数据来分析用户消费习惯，根据不同类型的客户进行不同的定价，往往出现越是老客户，定价越贵，反而新客户可以获得更多优惠的情况。
记者发现，“大数据杀熟”一直是网友热议的话题，也曾有不少消费者怀疑自己被“大数据杀熟”，反映最集中的是在购票、订酒店、网约车等多类生活服务电商平台。
针对携程再次被质疑“大数据杀熟”，不少网友表示，在携程订酒店等方面也遇到过“同时、同地不同价”的情况。除了机票，在订酒店时只要用户搜索次数多了，同一家酒店的同一房型就会自动涨价，可等消费者下单后，酒店价格马上又降回原来价格。
除了携程，不少消费者在其他平台也遇到疑似“大数据杀熟”的情况。在长沙某企业工作的小李表示，他在某电商平台买机票，低价机票显示只有1张或2张，等准备下单付款时，系统提示无票。只能退回重新刷票，显示贵出好几百元的票，而且数量也不多，等匆忙付款买定出票后，没多久系统又显示出当初未买到的低价票赫然还在。
“我是某电影票团购APP的会员，无意中发现团购票价比非会员购票还贵了5元钱。”市民赵小姐谈起自己疑似被“大数据杀熟”的经历。她告诉记者，她经常在某款购票APP上买电影票，还充值办了电影卡，有一次她让朋友帮忙买票才发现，同一个影院，原价显示的是40元一张，用电影卡是30元一张，但在几乎不用APP购票也没有电影卡、优惠券的朋友手机上，显示的原价直接就是25元。
后果透支消费者对品牌的信任与忠诚
记者发现，“大数据杀熟”的基础是海量用户数据。新用户的黏性较低，对价格更为敏感，如果平台希望将其很好地留存，成为忠实用户，这就意味着平台需要多一些付出，让新用户薅更多羊毛的做法自然而然可以理解了。而老用户，从某种层面上讲是忠诚的用户，黏性也更高，选购某种产品的时候对平台更看重，一般而言放弃了再三比较价格之后再购买的操作。
“要举证‘大数据杀熟’，难在证据的收集。”一名不愿具名的业内人士透露，大数据杀熟一个很显著的特征是它的隐蔽性，不同的企业对于用户数据的使用方式不同，算法运行也较为复杂，普通用户一方面很难识别是否已被“杀熟”，即使发现了也难以进行证据收集。同时，用户的行为数据都是存在云端服务器，即使删除APP重装也没有用。
“但从长远来看，平台使用杀熟这种手段很愚蠢。”该业内人士说，培养用户的黏度和平台的知名度是一个长期的过程，在前期需要烧钱让利。在得到忠实用户并完成数据收集后，虽然平台在大数据上占据绝对优势，短时间看大数据杀熟也许能为企业赚取更多的利润，但从长远来看却是透支了消费者对品牌的信任与忠诚，可能引发消费者抵触，对品牌、商誉都会是不小的打击。